Durch die unterschiedlichen Kommunikationswege sind die komplexen Anforderungen an die technische Ausstattung in den letzten Jahren deutlich gestiegen.
Contact Center & Customer Care
Beratung
Bei der Auswahl der technischen Ausstattung sowie der eingesetzten Systeme und Softwarelösungen gibt es eine Vielzahl an Anbietern am Markt. Angefangen bei der Einrichtung und der Gestaltung der Räumlichkeiten über die Server und Workstations bis hin zum Dialersystem und der Kampagnenmanagementlösung.
Schon während der Konzeption und Planung eines Contact Center gibt es eine Vielzahl an Entscheidungen zu treffen, die über die langfristige Flexibiltät und die Leistungsfähigkeit entscheiden sowie die Weichen für mögliches Wachstum stellen. Die Serverstruktur sollte idealerweise virtualisiert sein, um eine Skalierbarkeit bereits von Beginn an sicherzustellen.
Für die eingesetzte Telefonanlage, ACD (Automatic Call Distribution), Dialertechnologie oder auch das Kampagnenmanagement empfiehlt es sich auf Lösungen zu setzen, die in Ihrer Funktionalität erweiterbar sind.
Kampagne
Bei der Planung und dem Steuern von Kampagnen müssen viele Faktoren berücksichtigt werden. Beginnend bei der Selektion und dem Clustern der zur Verfügung stehenden Adressdaten über das Kampagendesign und die Kampagnensteuerung bis hin zum Versand der Ergebnisse und dem Reporting.
Unterlagen für Mitarbeiter:
- Umfangreiches Kampagnenbriefing
- Prozessablauf der Kundenkommunikation
- Produktinformationen und Preisliste
- Gesprächsstruktur und Gesprächsleitfaden
- Nutzenargumentation und Einwandbehandlung
- Wissensdatenbank und FAQ (Häufig gestellte Fragen)
Die Aufbereitung der Informationen sollte immer darauf ausgerichtet sein, dass auch neue Mitarbeiter sich schnell in die Thematik einarbeiten können. In einer Schulung zum Start der Kampagne sollten sämtliche Unterlagen und Informationen gemeinsam mit den Mitarbeitern besprochen werden und idealerweise auch Teile in Gruppenarbeit erstellt werden.
Die geforderten Zielparameter und KPI (Key Performance Indicator) und die Möglichkeiten und Faktoren zur Erreichung müssen klar definiert sein.
Auswertung
| Mindestanforderung | Durchschnittswert | Zielvorgaben | |
|---|---|---|---|
| Widerrufsquote | < 20 % | < 20 % | < 20 % |
| Anrufversuche / Stunde | > 25 | 30 | 35 |
| Nettokontakte / Stunde | > 6 | 8 | 10 |
| Umwandlungsquote | > 8 % | 10 % | 12 % |
| Erfolge / Stunde | > 0,5 | 0,8 | 1,2 |
Fortbildung schafft Innovation
Laufende Schulungen und Trainings steigern nicht nur die Effizienz sondern insbesondere die Qualität.
Damit binden Sie Ihre Mitarbeiter ans Unternehmen und schaffen Zufriedenheit
Schulung
Die Durchführung einer Schulung, eines Trainings oder auch Coachings muss intensiv vorbereitet werden. Insbesondere bei komplexen Themen und neuen Anforderungen sind Hintergrundinformationen zur Branche und zum Auftraggeber besonders wichtig.
Eine gesunde Mischung aus Vermitteln von Informationen und Fachwissen sowie dem eigenständigen Erarbeiten und Aufbereiten von Schulungsinhalten durch die Teilnehmer ermöglicht eine nachhaltige Verfügbarkeit der vermittelten Inhalte. Eine anwechslungsreiche Gestaltung des Trainings bewirkt eine durchgehende Aufmerksamkeit.
Detaillierte Schulungsunterlagen bieten den Mitarbeitern die Möglichkeit das vermittelte Wissen laufend zu vertiefen und somit ständig präsent zu halten.
Geprägtes Verhalten sollte durch häufige Wiederholungen trainiert werden.
Weiterbildung
Sowohl das Rekrutieren von Nachwuchsführungskräften aus den eigenen Reihen als auch die Gewinnung von externen Führungskräften ist zwangsläufig mit einer Einarbeitung, in vielen Fällen auch mit Ausbildung und Weiterbildung, verbunden.
Ausbildung und Weiterbildung:
- Kauffrau / Kaufmann für Dialogmarketing
- Kundenberater (Inbound und Outbound)
- Coach (Gesprächsführung und Verkaufstechniken)
- Teamleiter (Führung von Mitarbeitern)
- Supervisor (Steuerung und Controlling)
- Kampagnenmanager und Projektleiter
Das notwendige Fachwissen und die spezifischen Besonderheiten im Bereich Customer Care zu vermitteln und Rahmenparameter sowie Erfahrungswerte weiterzugeben, stellt das Unternehmen intern immer wieder vor neue Herausforderungen.
Emotionen und Lebensfreude
Im Marketing ist das Erzeugen von Emotionen und das Vermitteln von Lebensfreude und Lifestyle nicht nur ein wichtiger, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Events
Nicht nur das jährliche Sommerfest oder die Weihnachtsfeier für die Belegschaft, sondern auch Events für Kunden und Partner bieten Potentiale die Marke und Image zu festigen. Der Spirit und die Philosophie des Unternehmens können bei solchen Anlässen sehr gut vermittelt und transportiert werden.
Externe Veranstaltungen bieten zudem hervorragende Möglichkeiten die Marke und die Produkte zu bewerben. Durch Sponsoring, Platzierung von Bannern, Logos auf Flyern, Plakaten und Eintrittskarten sowie Promotion und Aktionen während des Events schaffen Sie Aufmerksamkeit und die Besucher verbinden ein schönes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen. Durch Gewinnspiele können zusätzlich Daten von Interessenten generiert werden, die dann über Telesales und Newsletter in Kunden gewandelt werden können.
Ein weiteres Aushängeschild bietet der Besuch sowie ein auffälliger Stand auf einer der zahlreichen branchenspezifischen Messen. Durch besondere Aktionen und Attraktionen am und um den Messestand herum unterscheiden Sie sich von den übrigen Ausstellern und ziehen die Blicke der Messebesucher auf sich und Ihr Unternehmen. Nicht nur Gespräche mit potentiellen Neukunden sondern auch ein Termin mit bestehenden Kunden bieten zusätzliche Auftragsmöglichkeiten. Eine kreative Einladung und die professionelle Nachbereitung der Messekontakte sind hierbei entscheidende Erfolgsfaktoren.
Service ganz individuell....
Gerne stehen wir Ihnen beratend zur Seite und erstellen mit Ihnen gemeinsam nach Ihren Zielvorgaben das passende Lösungskonzept und setzen die entsprechenden Anforderungen um.